万家灯火

这是一支精英客服团队,他们是专业的互联网营销顾问!

作者:admin 发布日期:2019-8-1

营销型网站建设

在很多企业中

都存在一种普遍现象

每个职能团队的地位其实不平等

重要的永远是销售部门,因为能赚钱

技术、行政部门处于中等地位

毕竟管理好这些部门,也能省钱

而不重要的就是客服团队

因为他们既不赚钱、也不省钱

所以常常被忽视


但对于一个有着远大愿景的大企业来说,从来都明白客服团队对于企业发展的重要性。像阿里巴巴,正是组建以“小二”为代表的阿里巴巴客服群,用“给客户更好的网购体验”这一理念,创造了中国电子商务的神话。

在互联网行业,动力无限一直致力于帮助传统企业转战互联网营销,通过建立企业官网、竞价推广、自媒体运营等实现全网营销。在这个过程中,只凭良好的产品体系和业务团队远远不够,还需要打造一支专业、高效的客服团队,积极解决客户的问题,根据市场变化为客户及时提出行之有效的互联网营销调整计划。那要建立这样一支专业且高效的客服团队,就需要大刀阔斧的变革。2019年3月初,动力无限西安客服部开始进行全面调整和改革。


在职位方面,将原有的客服岗位进行合理化调整,分为产品客服、业务客服和编辑客服,每个岗位职责清晰,要求明确,针对客户反馈的问题,属于那个岗位职责范畴,立刻为客户解决,缩短处理客户问题的时间,杜绝互相推诿的现象,提高客户的满意度。同时为了提高网站排名效果,专门组建了专业度很强的优化团队,集中解决部分网站关键词排名不佳以及网站结构不合理等问题。


在技能方面,客服内部制定了系统的培训课程,包括岗位技能、后台操作、服务意识、思维方式、产品特点等,通过高频次的培训,来提高每一位客服人员的专业水平,他们不再是简单的加加资料、维护网站、处理问题,而是成为客户的互联网营销顾问,主动为客户解决互联网营销方面遇到的难点,提出具有建设性的设想,助力客户成功转型。

在效率方面,每个岗位优化流程细则,减少不必要的手续,处理问题、唯快不破,提高整个客服团队的效率。在经历此次变革之后,动力无限的客服团队变得愈加专业和完美。


对内|积极配合 高效协作

客服部是企业的后端服务部门,与商务部、运营部、设计部等平行部门是高效协作的关系。客服部总监司总介绍,在日常工作中,客服部积极配合每个部门,提供全方位支持。对于平行部门反馈的问题,第一时间做出分辨,如果属于客服部处理范畴,立即安排专人对接处理,如果不属于客服部处理范畴,也及时给予回复,绝不会把问题积压到客服部,错过处理问题的时机。

对外|专业高效服务客户



客服是一个企业直接接触客户的端口,“客户满意度”依旧是服务的根本。动力无限西安客服部制定了严格的考评标准,包括工作能力、上门拜访、客户评价等多个维度,所有考核都是以服务客户为导向,督促每一位客服人员提高服务客户的意识和能力,获得客户的认可,提高客户的满意度。自从客服部改革之后,客户对于动力无限客服专员的认知不再停留在普通客服的层面上,而是把他们当做企业的互联网营销顾问,遇到互联网方面的问题,都会主动寻求帮助,听取意见,现在对于客服专员的专业度,客户也给予很高的评价。

下面动力君分享三个不同岗位客服的小故事,一起来看看动力无限西安客服部蜕变之后的团队形象。

客服一部经理—武翠

这是一个关于专业与付出的故事


本人很漂亮、声音很好听、笑容也很甜。2013年加入到动力无限,是和公司同进步、共发展的一位有着6年互联网经验的专业性客服专员。她对于公司产品都了如指掌;对于优化、ps等专业知识掌握的非常全面。她是客服部的“排头兵”,一切棘手、难处理的问题,在她这里都迎刃而解。

就在动力君采访她的当天,还遇到了一个客户投诉,客户对网站效果不满意,要求退款。武翠在了解完客户诉求之后,一对一提出解决办法并给出承诺,结果客户很满意,非常认可她的专业度。



客服业务部-张方圆

负责繁琐的网站备案,她诠释了对服务的初心



她负责总部和渠道部所有网站备案,工作量大且繁琐,每次在联系客户备案的过程中,方圆都会耐心提醒客户需要准备的资料,处理客户备案中出现的问题,帮助客户尽快完成备案,不影响网站正常上线。

方圆负责的工作看似普通,但却很重要,入职三年多以来,她用足够的耐心和责任心为客户服务。客户投诉率为零,和她接触过的客户都觉得这个小姑娘很真诚、很靠谱,她诠释了对于服务的初心。


客服编辑部—吴敏娟

速度和质量并进,把好网站上线的重要一关


网站建设周期很长,有策划、设计、程序、客服诸多环节,往往到了后面一步,客服加资料时,很多客户已经失去了耐心,会抱怨投诉。吴敏娟是编辑客服的一员,为了高质量完成资料添加,降低客户的不良体验,在工作中速度和质量双管齐下,一方面提前联系客户准备资料,毕竟巧妇也难为无米之炊,另一方面,评估每个网站的难易度,统筹安排,保障每个网站资料添加准确无误,不返工。

吴敏娟也提到,为了提高整个编辑部门的网站上线速度,专门请优化部经理指导,之前每人平均每月完成13个,现在平均能达到18个。目前编辑部所有网站都能够在规定时间内甚至提前完成上线,为客户把好网站上线的重要一关。



属于这支精英客服团队的精彩故事还有很多,他们用专业、耐心去真诚的服务每一位客户,赢得客户的认同,提高公司的美誉度。

生活中没有什么一蹴而就,你说你想变得更好,但是不知道怎么办?很简单,从小事做起一点点变好。动力无限西安客服部就是这样,一点点改变、一步步成长,成功蜕变成一支精英团队,成为公司的核心部门,成为客户互联网营销方面的专业指导者!